Mit dem in 3CX integrierten KI-Agenten für den Kundenservice lässt sich ein Teil der Routineanrufe ohne Wartezeit bearbeiten. Die Servicequalität entscheidet sich jedoch in einem ganz bestimmten Moment: wenn die KI an einen Menschen übergibt. So organisiert 3CX diese Weiterleitung, und das sollten Sie festlegen, damit sie Ihren Kunden und Ihren Teams gleichermassen dient.

Guter Support weiss, wann ein Mensch gebraucht wird

Künstliche Intelligenz hält Einzug in die Telefonzentralen, und mit ihr eine berechtigte Frage für jedes KMU: Was passiert, wenn die KI keine Antwort weiss? Für Ruth Elizabeth Abbott, COO von 3CX, ist die Antwort fester Bestandteil der Lösung:

«Guter Support heisst auch zu wissen, wann ein Mensch gebraucht wird. Die KI erledigt, was sie kann. Ihre Teams übernehmen, wenn es nötig ist.» (aus dem Englischen übersetzt)

Mit anderen Worten: Ziel ist nicht, Ihr Supportteam zu ersetzen, sondern ihm die Anfragen zu überlassen, die seine Expertise wirklich verdienen. Der KI-Agent für den Kundenservice von 3CX folgt genau dieser Logik: Er erkennt das Anliegen, sucht die Antwort in den ihm zugewiesenen Wissensquellen und leitet den Anruf bei Bedarf weiter.

Zwei Situationen lösen die Weiterleitung aus

Die Anfrage liegt ausserhalb des Aufgabenbereichs der KI

Eine zu komplexe Frage, ein Sonderfall, ein Thema, das in den Wissensquellen nicht vorkommt: Der Agent soll nicht improvisieren. Der Anruf wird dann an das von Ihnen konfigurierte Weiterleitungsziel übergeben.

Der Anrufer möchte mit einem Menschen sprechen

Manche Kunden wünschen sich schlicht einen menschlichen Ansprechpartner. Der Agent respektiert diesen Wunsch und leitet den Anruf weiter, ohne den Anrufer in einem Gespräch festzuhalten, das er nicht führen möchte.

In den meisten Installationen ist das Standardziel eine Support-Warteschlange. Darüber hinaus bietet 3CX Eskalationsthemen: Eine Anfrage zur Rechnung, zu einem technischen Problem oder zu einem bestimmten Fachgebiet lässt sich an einen Benutzer, eine Warteschlange oder einen spezialisierteren KI-Agenten für den Kundenservice leiten.

Den Anruf mit Kontext übernehmen

Eine gelungene Weiterleitung bedeutet mehr, als das richtige Telefon klingeln zu lassen. Nichts ärgert Kunden mehr, als ihr Problem wiederholen zu müssen. Mit 3CX kann das Team das Transkript des Gesprächs zwischen Anrufer und KI-Agent einsehen: Wer den Anruf übernimmt, weiss, was gefragt wurde, was bereits beantwortet ist und wo das Gespräch stehen geblieben ist.

Für Ihre Mitarbeitenden ist das eine sofortige Zeitersparnis. Für Ihre Kunden ist es ein durchgehender Ablauf statt zweier Gespräche, die bei null beginnen.

Was Sie vor der Inbetriebnahme festlegen sollten

Die Weiterleitung wird im Voraus vorbereitet. Bevor Sie den Agenten aktivieren, empfehlen wir, einige einfache Fragen zu klären:

  • Aufgabenbereich: Welche Anfragen soll der Agent bearbeiten, und welche sollen direkt an Ihre Teams gehen?
  • Standardziel: An welche Warteschlange oder Gruppe gehen nicht gelöste Anrufe?
  • Eskalationsthemen: Welche Themen rechtfertigen ein eigenes Ziel (Rechnung, Technik, Verkauf)?
  • Organisation: Passt das gewählte Ziel zu Ihren Öffnungszeiten und zu den Routing-Regeln Ihrer Telefonanlage?
  • Tests: Wurde der Agent mit realistischen Anfragen geprüft, bevor er mit Ihren Kunden spricht?

3CX empfiehlt zudem, mehrere gezielte Agenten einzusetzen statt eines einzigen, der alle Szenarien abdecken soll. Jeder verfügt dann über eigene Wissensquellen, eine eigene Begrüssung, ein eigenes Weiterleitungsziel und eigene Eskalationsthemen.

Technische Voraussetzungen

Der KI-Agent für den Kundenservice setzt die AI-Edition von 3CX ab Version V20 Update 10, einen unterstützten Echtzeit-API-Anbieter, vorbereitete Wissensquellen und ein Ziel für nicht gelöste Anrufe voraus.

Behalten Sie die Kontrolle über die Customer Journey

Diese Rollenverteilung zwischen KI und Mensch ist für uns nicht neu. Nach dieser Logik arbeiten wir mit unseren Partnern: ein First Level, der Routineanfragen bearbeitet, ein Second Level, der komplexe Fälle übernimmt, und ein klar definierter Eskalationsprozess dazwischen. Der 3CX-KI-Agent fügt sich in dasselbe Schema ein: Er wird zum ersten Kontaktpunkt, sofern die Weiterleitungsregeln auf Ihre Organisation zugeschnitten sind.

Bei MLS Communications helfen wir Ihnen, diesen Aufgabenbereich festzulegen, die Ziele und Eskalationsthemen zu konfigurieren und das Ganze anhand der Rückmeldungen Ihrer Teams laufend anzupassen. Ob Sie selbst steuern, auslagern oder beides kombinieren möchten: Mit unserem Begleitservice bestimmen Sie Ihren Grad an Autonomie.

Möchten Sie einen KI-Agenten in Ihre 3CX-Telefonanlage integrieren? Kontaktieren Sie uns, um Ihre Anrufflüsse zu analysieren und gemeinsam festzulegen, was die KI übernimmt und was bei Ihren Teams bleibt.