Con l'agente IA per il servizio clienti integrato in 3CX, una parte delle chiamate ricorrenti può essere gestita senza attesa. La qualità del servizio si gioca però in un momento preciso: quello in cui l'IA passa la mano a una persona. Ecco come 3CX organizza questo trasferimento e cosa occorre definire affinché sia utile sia ai Suoi clienti sia ai Suoi team.

Un buon supporto sa quando serve una persona

L'intelligenza artificiale arriva nei centralini telefonici, e con essa una domanda legittima per ogni PMI: cosa succede quando l'IA non sa rispondere? Per Ruth Elizabeth Abbott, COO di 3CX, la risposta è parte integrante della soluzione:

«Un buon supporto significa anche sapere quando serve una persona. L'IA gestisce ciò che può. I Suoi team subentrano quando serve.» (tradotto dall'inglese)

In altre parole, l'obiettivo non è sostituire il Suo team di supporto, ma affidargli le richieste che meritano davvero la sua competenza. L'agente IA per il servizio clienti di 3CX è concepito secondo questa logica: identifica la richiesta, cerca la risposta nelle fonti di conoscenza che gli ha assegnato e, quando necessario, trasferisce la chiamata.

Due situazioni attivano il trasferimento

La richiesta esce dall'ambito dell'IA

Una domanda troppo complessa, un caso particolare, un argomento che non figura nelle fonti di conoscenza: l'agente non deve improvvisare. La chiamata viene allora trasferita alla destinazione di trasferimento che ha configurato.

Il chiamante chiede di parlare con una persona

Alcuni clienti desiderano semplicemente un interlocutore umano. L'agente rispetta questa richiesta e trasferisce la chiamata, senza cercare di trattenere il chiamante in una conversazione che non desidera.

Nella maggior parte delle implementazioni, la destinazione predefinita è una coda di attesa del supporto. Per andare oltre, 3CX propone i temi di escalation: una richiesta legata alla fatturazione, a un problema tecnico o a una determinata specialità può essere indirizzata a un utente, a una coda di attesa o a un altro agente IA per il servizio clienti più specializzato.

Riprendere la chiamata con il contesto

Un trasferimento riuscito non si limita a far squillare l'interno giusto. Nulla irrita di più un cliente che dover ripetere il proprio problema. Con 3CX, il team può consultare la trascrizione della conversazione tra il chiamante e l'agente IA: chi riprende la chiamata sa cosa è stato chiesto, cosa è già stato risposto e dove si è interrotta la conversazione.

Per i Suoi collaboratori è un risparmio di tempo immediato. Per i Suoi clienti è la continuità di un unico percorso, e non due conversazioni che ripartono da zero.

Cosa definire prima della messa in servizio

Il trasferimento si prepara a monte. Prima di attivare l'agente, raccomandiamo di rispondere ad alcune semplici domande:

  • Ambito: quali richieste deve gestire l'agente e quali devono tornare direttamente ai Suoi team?
  • Destinazione predefinita: a quale coda di attesa o a quale gruppo vengono inviate le chiamate non risolte?
  • Temi di escalation: quali argomenti giustificano una destinazione specifica (fatturazione, tecnica, commerciale)?
  • Organizzazione: la destinazione scelta è coerente con i Suoi orari e con le regole di instradamento del Suo centralino?
  • Test: l'agente è stato messo alla prova con richieste realistiche prima di essere esposto ai Suoi clienti?

3CX consiglia inoltre di implementare più agenti mirati piuttosto che un solo agente chiamato a coprire tutti gli scenari. Ciascuno dispone così delle proprie fonti di conoscenza, del proprio messaggio di benvenuto, della propria destinazione di trasferimento e dei propri temi di escalation.

Requisiti tecnici

L'agente IA per il servizio clienti richiede l'edizione AI di 3CX nella versione V20 Update 10 o successiva, un fornitore di API in tempo reale supportato, fonti di conoscenza preparate e una destinazione per le chiamate non risolte.

Mantenga il controllo del percorso del cliente

Questa ripartizione dei ruoli tra IA e persone non è una novità per noi. È la logica che applichiamo con i nostri partner: un primo livello che gestisce le richieste ricorrenti, un secondo livello che si fa carico dei casi complessi e un processo di escalation chiaramente definito tra i due. L'agente IA 3CX si inserisce nello stesso schema: diventa un primo punto di contatto, a condizione che le regole di trasferimento siano pensate per la Sua organizzazione.

In MLS Communications La aiutiamo a definire questo ambito, a configurare le destinazioni e i temi di escalation, quindi ad adeguare il tutto in base ai riscontri dei Suoi team. Che desideri gestire, delegare o combinare le due cose, sceglie il Suo livello di autonomia con il nostro servizio di accompagnamento.

Desidera integrare un agente IA nel Suo centralino 3CX? Ci contatti per analizzare i Suoi flussi di chiamata e definire insieme cosa gestisce l'IA e cosa spetta ai Suoi team.