Con el agente de IA de atención al cliente integrado en 3CX, una parte de las llamadas habituales puede atenderse sin espera. Sin embargo, la calidad del servicio se decide en un momento preciso: aquel en que la IA cede el paso a una persona. Así organiza 3CX esta transferencia y esto es lo que hay que definir para que beneficie tanto a sus clientes como a sus equipos.

Un buen soporte sabe cuándo se necesita a una persona

La inteligencia artificial llega a las centralitas telefónicas y, con ella, una pregunta legítima para cualquier pyme: ¿qué ocurre cuando la IA no sabe responder? Para Ruth Elizabeth Abbott, COO de 3CX, la respuesta forma parte integrante de la solución:

«Un buen soporte también consiste en saber cuándo se necesita a una persona. La IA resuelve lo que puede. Sus equipos toman el relevo cuando es necesario.» (traducido del inglés)

Dicho de otro modo, el objetivo no es sustituir a su equipo de soporte, sino confiarle las solicitudes que realmente merecen su experiencia. El agente de IA de atención al cliente de 3CX está diseñado con esta lógica: identifica la solicitud, busca la respuesta en las fuentes de conocimiento que usted le ha asignado y, cuando es necesario, transfiere la llamada.

Dos situaciones activan la transferencia

La solicitud queda fuera del ámbito de la IA

Una pregunta demasiado compleja, un caso particular, un tema que no figura en las fuentes de conocimiento: el agente no debe improvisar. La llamada se transfiere entonces al destino de transferencia que usted haya configurado.

El llamante pide hablar con una persona

Algunos clientes simplemente quieren un interlocutor humano. El agente respeta esta petición y transfiere la llamada, sin intentar retener al llamante en una conversación que no desea.

En la mayoría de los despliegues, el destino por defecto es una cola de espera del soporte. Para ir más allá, 3CX ofrece temas de escalado: una solicitud relacionada con la facturación, con un problema técnico o con una especialidad concreta puede dirigirse a un usuario, a una cola de espera o a otro agente de IA de atención al cliente más especializado.

Retomar la llamada con el contexto

Una transferencia lograda no se limita a hacer sonar la extensión correcta. Nada molesta más a un cliente que tener que repetir su problema. Con 3CX, el equipo puede consultar la transcripción de la conversación entre el llamante y el agente de IA: la persona que retoma la llamada sabe qué se ha preguntado, qué se ha respondido ya y en qué punto se detuvo la conversación.

Para sus empleados, supone un ahorro de tiempo inmediato. Para sus clientes, es la continuidad de un mismo recorrido, y no dos conversaciones que empiezan de cero.

Qué definir antes de la puesta en marcha

La transferencia se prepara con antelación. Antes de activar el agente, recomendamos responder a algunas preguntas sencillas:

  • Ámbito: ¿qué solicitudes debe atender el agente y cuáles deben ir directamente a sus equipos?
  • Destino por defecto: ¿a qué cola de espera o grupo se envían las llamadas no resueltas?
  • Temas de escalado: ¿qué asuntos justifican un destino específico (facturación, técnico, comercial)?
  • Organización: ¿es el destino elegido coherente con sus horarios y con las reglas de enrutamiento de su centralita?
  • Pruebas: ¿se ha probado el agente con solicitudes realistas antes de exponerlo a sus clientes?

Además, 3CX aconseja desplegar varios agentes específicos en lugar de un único agente que deba cubrir todos los escenarios. Cada uno dispone así de sus propias fuentes de conocimiento, su mensaje de bienvenida, su destino de transferencia y sus temas de escalado.

Requisitos técnicos

El agente de IA de atención al cliente requiere la edición AI de 3CX en la versión V20 Update 10 o posterior, un proveedor de API en tiempo real compatible, fuentes de conocimiento preparadas y un destino para las llamadas no resueltas.

Mantenga el control del recorrido del cliente

Este reparto de funciones entre IA y personas no es nuevo para nosotros. Es la lógica que aplicamos con nuestros partners: un primer nivel que atiende las solicitudes habituales, un segundo nivel que se encarga de los casos complejos y un proceso de escalado claramente definido entre ambos. El agente de IA de 3CX se inscribe en este mismo esquema: se convierte en un primer punto de contacto, siempre que las reglas de transferencia estén pensadas para su organización.

En MLS Communications, le ayudamos a definir este ámbito, a configurar los destinos y los temas de escalado y, después, a ajustar el conjunto según los comentarios de sus equipos. Tanto si desea dominar, delegar o combinar ambas opciones, usted elige su nivel de autonomía con nuestro servicio de acompañamiento.

¿Desea integrar un agente de IA en su centralita 3CX? Póngase en contacto con nosotros para analizar sus flujos de llamadas y definir juntos qué resuelve la IA y qué corresponde a sus equipos.