Öffnungszeiten, einzureichende Unterlagen, erste Schritte zur Störungsbehebung: Ein grosser Teil der Anrufe bei einem KMU betrifft wiederkehrende Fragen. Der KI-Agent für den Kundenservice von 3CX beantwortet diese Anfragen auf Basis der Inhalte, die Sie ihm anvertrauen, immer dann, wenn Sie ihm Anrufe zuleiten. Wie funktioniert er, und wie bereitet man ihn gut vor?

Mehr als eine automatische Vermittlung

Ein KI-Rezeptionist versteht den Anrufer in natürlicher Sprache und leitet den Anruf an das richtige Ziel. Der KI-Agent für den Kundenservice geht weiter: Er hört das Anliegen an, sucht die Information in den ihm zugewiesenen Wissensquellen und versucht, eine nützliche Antwort zu geben, bevor er entscheidet, ob ein Mensch eingreifen muss.

3CX positioniert ihn für Aufgaben im Support auf Level 0 und Level 1: häufige Fragen, praktische Informationen und erste Diagnoseschritte.

Ein geführtes Gespräch, Schritt für Schritt

Wie Ruth Elizabeth Abbott, COO von 3CX, betont, stellt der Agent gezielte Rückfragen und führt den Anrufer Schritt für Schritt durch eine einfache Störungsbehebung. Das Ziel: Routineanfragen lösen, bevor ein Mensch eingreifen muss. Konkret:

  1. begrüsst der Agent den Anrufer und erkennt sein Anliegen;
  2. stellt er jeweils eine Frage, um den Bedarf zu präzisieren;
  3. sucht er die Antwort in den konfigurierten Wissensquellen;
  4. gibt er eine kurze Antwort oder ein bis drei praktische Schritte;
  5. leitet er den Anruf weiter, wenn die Anfrage menschlichen Support erfordert.

Ruth Elizabeth Abbott erinnert auch daran: Nicht jede Anfrage soll von der KI bearbeitet werden. Der Agent ist darauf ausgelegt, seine Grenzen zu erkennen und im richtigen Moment zu übergeben.

Ihr Wissen, Ihre Kontrolle

Der Agent antwortet auf Basis von Informationen, die Sie steuern: FAQ, interne Richtlinien, Produktanleitungen, Supportdokumentation, Verfahren zur Störungsbehebung oder interne Notizen. Ist die Option aktiviert, kann er zudem im Web suchen. Für ein KMU ist das entscheidend: Die Antworten an Ihre Kunden stützen sich auf Ihre eigenen Inhalte und nicht auf Allgemeinplätze.

Gezielte und gut beschriebene Quellen

Die Qualität der Antworten hängt direkt von der Qualität der Quellen ab. 3CX empfiehlt, jede Wissensquelle einem einzigen Thema zu widmen, sie klar zu beschreiben und Informationen ohne Zusammenhang zu trennen. Daten, die sich laufend ändern, etwa ein Lagerbestand in Echtzeit, gehören eher in eine API oder eine Datenbank als in eine statische Datei.

Aktuelle Inhalte

Eine geänderte Quelle muss in der 3CX-Konsole aktualisiert werden. Auch die Wahl des KI-Anbieters zählt: Bei einem Anbieterwechsel werden die Verknüpfungen zu den Wissensquellen zurückgesetzt und müssen neu konfiguriert werden. Diese Wahl sollte daher von Anfang an feststehen.

Wo der Agent in Ihren Anrufflüssen sitzt

Der Kundenservice ist nicht das einzige Einsatzgebiet. 3CX nennt unter anderem Schulen, medizinische Zentren oder Geschäfte. In einem KMU kann der Agent zum Beispiel:

  • Kontakt- oder Supportinformationen mitteilen;
  • dem Anrufer sagen, welche Unterlagen er vor dem Gespräch mit einem Mitarbeitenden bereithalten soll;
  • den Anrufer durch einfache Schritte zur Störungsbehebung führen;
  • die Details eines Problems erfassen, bevor er den Anruf weiterleitet;
  • bei Bedarf an das richtige menschliche Ziel verweisen.

Bevor Sie irgendetwas konfigurieren, strukturieren fünf Fragen das Projekt: Wie gelangen die Anrufe zum Agenten? Welche Fragen soll er bearbeiten? Welche Quellen soll er nutzen? Wohin sollen die Anrufe gehen, wenn menschliche Hilfe nötig ist? Welche Themen erfordern ein eigenes Ziel?

Technische Voraussetzungen

Der KI-Agent für den Kundenservice setzt die AI-Edition von 3CX ab Version V20 Update 10 sowie einen unterstützten Echtzeit-API-Anbieter voraus.

Das Projekt mit MLS Communications vorbereiten

Ein erfolgreicher KI-Agent ist vor allem eine Frage der Organisation: wiederkehrende Anfragen erkennen, Inhalte strukturieren, Weiterleitungsregeln festlegen und mit echten Fällen testen. Wir begleiten Sie bei jedem Schritt, von der Analyse Ihrer Anforderungen bis zur Inbetriebnahme und danach bei der laufenden Optimierung. Unser Ansatz «Learning by Doing» ermöglicht es Ihren Teams, die Funktionsweise des Agenten zu verstehen und seine Wissensquellen selbstständig weiterzuentwickeln.

Möchten Sie Ihre Routineanfragen einem KI-Agenten anvertrauen? Kontaktieren Sie uns, um die geeigneten Anfragen zu bestimmen und die Wissensquellen Ihres künftigen 3CX-Agenten vorzubereiten.